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Une cliente panique pour 3$ ! A-t-elle raison ?


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J'ai assisté à cette situation aujourd'hui, j'étais juste derrière la cliente de l'histoire:

Dans un magasin, une cliente se présente avec 4 items: 3 pareils et 1 différents.

Ce sont des genres de petits sapins en métal, des petites décorations de noël "cheap" quoi ...

Les 4 items sont similaires, mais les 3 identiques sont affiché en tablette à 0,99$ et l'autre à 2,99$.

Seul celui à 2,99$ n'est pas emballé et le barre code du prix est accessible, pour les 3 autres il aurait fallu déballer le plastique autours pour les scanner.

La caissière scan donc le premier item à 2,99$ et puisqu'il y a une longue lignée de client, dans l'empressement "re-scan" cet item 3 autres fois pour ne pas déballer les 3 autres, croyant que ce sont les mêmes, pour les 4.

La cliente voyant le montant total, avertis la caissière qu'il y a surement erreur.

À ce moment, elle n'a pas payé.

La caissière met la transaction en suspend.

Elle appel donc un gérant, qui va vérifier avec le client que les items scannent tous au bon prix.

Les 3 items scannent bien à 0,99$ et l'autre à 2,99$ tels qu'ils sont indiqués.

La caissière s'excuse de son erreur et le gérant fait de même et invite la cliente à procéder à la transaction, cette fois avec les bons prix.

La cliente refuse et demande qu'on applique la loi sur l'exactitude des prix puis pète une câble devant les autres client suite au refus du gérant qui affirme que les produits était au bon prix en tablette, que oui il y a eut erreur par la caissière mais qu'heureusement la transaction n'avait pas été complétée.

Le gérant explique à la cliente qu'il comprend bien que le montant total de la facture n'aurait pas correspondu avec le prix affiché en tablette, mais qu'il ne s'agissait pas d'une erreur de prix selon "la loi de la protection des consommateurs" puisque les items étaient au bon prix, mais qu'il s'agissait plutôt d'une erreur manuelle de la caissière et que cette dernière avait été vigilante de s'en apercevoir sinon, il lui aurait remboursé sans hésité la différence.

La cliente continue d’invectiver le gérant et voyant que ce dernier demeure de marbre, décide de tout simplement rien acheté.

Lorsque la dame fut partie. le gérant à demandé à la caissière de faire plus attention pour ne plus que ça ré-arrive.

La dame a eut l'air plus folle qu'autre chose d'avoir réagit de même de l'avis des autres clients dans la file avec moi. Une chose qui est sur elle a perdu 5 minutes de sa vie à chialer inutilement ...

***

Avoir été à la place de la dame j'aurais probablement tout simplement ris de la situation et acheter les produits à 0,99$ x3 et à 2,99$ une fois l'erreur humaine "réparée".

Mais dans ce genre de situation un commerçant est-il obligé d'appliquer la loi, puisque l'item était au bon prix en tablette ?

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Si j'ai bien compris, la cliente ne paniquait pas pour 3$, mais bien pour 6$ (3 items à 2,99$ au lieu de 0,99$). Ça change pas grand chose, mais quand même.

Mais dans ce genre de situation un commerçant est-il obligé d'appliquer la loi, puisque l'item était au bon prix en tablette ?

Le gérant a bien expliqué la chose. Si le prix n'est pas indiqué directement sur l'item, c'est le prix indiqué en rayon qui prévaut. Ce prix ne s'applique que pour l'item qui y est associé (généralement par un code-barre).

Il n'y avait pas d'erreur entre le prix sur les tablettes et le prix à la caisse. Les items à 0,99$ passaient bien à ce prix, même chose pour l'item à 0,99$. Il s'agit plutôt d'une erreur de bonne foi; si la caissière s'est excusée, elle ne pouvait rien faire de plus.

Évidemment, le gérant aurait peut-être pu proposer une compensation à la cliente si elle était vraiment en colère, mais j'imagine que c'est une question de politiques internes. Quand je travaillais dans la vente au détail, je prenais le temps d'expliquer calmement le tout aux clients qui se trompaient, et si ils obstinnaient trop longtemps je proposais le rabais discrètionnel qu'on pouvait utiliser: le client était bien content généralement (il sauvait de l'argent!) et j'évitais de mal appliquer la loi (j'appliquais le rabais réservés aux clients chialeux), ça avait l'avantage de pas faire perdre de clients et de pas donner d'items gratuits ou à -10$ trop souvent. Mais on parlait généralement d'erreurs de dizaines de dollars. Cette dame me fait plutôt pitier, disons...

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Si j'ai bien compris, la cliente ne paniquait pas pour 3$, mais bien pour 6$ (3 items à 2,99$ au lieu de 0,99$). Ça change pas grand chose, mais quand même.

Le gérant a bien expliqué la chose. Si le prix n'est pas indiqué directement sur l'item, c'est le prix indiqué en rayon qui prévaut. Ce prix ne s'applique que pour l'item qui y est associé (généralement par un code-barre).

Il n'y avait pas d'erreur entre le prix sur les tablettes et le prix à la caisse. Les items à 0,99$ passaient bien à ce prix, même chose pour l'item à 0,99$. Il s'agit plutôt d'une erreur de bonne foi; si la caissière s'est excusée, elle ne pouvait rien faire de plus.

Évidemment, le gérant aurait peut-être pu proposer une compensation à la cliente si elle était vraiment en colère, mais j'imagine que c'est une question de politiques internes. Quand je travaillais dans la vente au détail, je prenais le temps d'expliquer calmement le tout aux clients qui se trompaient, et si ils obstinnaient trop longtemps je proposais le rabais discrètionnel qu'on pouvait utiliser: (entre 10 et 25%) le client était bien content généralement et j'évitais de mal appliquer la loi. Mais on parlait généralement d'erreurs de dizaines de dollars. Cette dame me fait plutôt pitier, disons...

J'comprend que plusieurs commerçant n'appliquent pas, ou appliquent très mal la loi sur l'exactitude des prix, ce qui fait rager plusieurs personnes.

Dans ce cas, ci pour 3$ la dame nous à fait perdre notre temps! Surtout pour une erreur humaine ...

À voir la face du gars lorsque la dame lui disait qu'elle allait porter plainte, qu'il n'avait aucune considération pour le service à la clientèle et tout le blabla .., sur un ton plutôt désobligeant. Ça n'avait vraiment pas l'air de lui tenter de lui accorder quelque rabais que ce soit.

Pour travailler moi même dans un commerce, je remarque que mon gérant à tendance à accorder plus facilement des "ajustements" de prix dans des situations où il ne serait pas obligé de le faire aux clients sympathiques, alors que dès qu'un client lève le ton, il n'obtient rien, surtout si nous sommes en règles.

Écraser les autres et faire des menaces pour obtenir ce qu'on veut, ça ne sert pas à grand chose !

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À voir la face du gars lorsque la dame lui disait qu'elle allait porter plainte, qu'il n'avait aucune considération pour le service à la clientèle et tout le blabla .., sur un ton plutôt désobligeant. Ça n'avait vraiment pas l'air de lui tenter de lui accorder quelque rabais que ce soit.

C'est toujours très touché. J'ai été formé dans l'esprit où il ne faut jamais perdre un client, sans nécessairement lui accorder tout ce qu'il veut. On avait un éventail de solutions qu'on sortait une à une. Si le client finissait par partir mécontent quand même, on pouvait se dire que c'était probablement pas le genre de client avec qui on voulait faire des affaires anyway. Même si ce client aurait pu apporter des milliers de dollars de ventes au magasin, si il faut se fendre en quatre pour le satisfaire, valait mieux le laisser partir (surtout dans un univers commercial où la marge de profit est de plus en plus petite).

Mais bon, dans une job où les salaires sont pas très gros, je préfèrerais de loin suivre les politiques du magasin à la lettre et si la cliènte était partie en sacrant, j'aurais bien dormi pareil.

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Le gérant a eu raison d'agir ainsi.

La cliente est une crisse de folle chialeuse.

Il ne faut pas juger la cliente impatiente trop rapidement, elle a sûrement eu une mauvaise journée, après tout, qui n'en a pas ?

Quand je travaillais dans la vente au détail, je prenais le temps d'expliquer calmement le tout aux clients qui se trompaient, et si ils obstinnaient trop longtemps je proposais le rabais discrètionnel qu'on pouvait utiliser: le client était bien content généralement (il sauvait de l'argent!) et j'évitais de mal appliquer la loi (j'appliquais le rabais réservés aux clients chialeux), ça avait l'avantage de pas faire perdre de clients et de pas donner d'items gratuits ou à -10$ trop souvent. Mais on parlait généralement d'erreurs de dizaines de dollars. Cette dame me fait plutôt pitier, disons...

Tu dois me dire tout de suite le nom de ton magasin et ses coordonnées, je vais chialer en tabernacle pour avoir le rabais...

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Il ne faut pas juger la cliente impatiente trop rapidement, elle a sûrement eu une mauvaise journée, après tout, qui n'en a pas ?

J'veux bien, mais moi c'est pas dans ma mentalité de faire chier les gens parce que MOI, j'ai eu une mauvaise journée. J'ferais JAMAIS ça ce qu'elle a fait. Au pire, la pauvre caissière s'est trompée. C'est pas grave, c'est humain. Pis quand même bien que la politique d'exactitude des prix ce serait appliquée, y'a pas de crise à faire : "Excusez madame il y a une erreur, est-ce que la politique des prix s'applique...ah oui? eh bien, parfait, merci." C'est tout. Pas de crise, pas de pétage de coche. J'ai remarqué que c'est souvent les baby boomer qui pètent des coches plus que les autres.

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Tu dois me dire tout de suite le nom de ton magasin et ses coordonnées, je vais chialer en tabernacle pour avoir le rabais...

Si t'es vraiment perdre à perdre toute crédibilité, je dirais n'importe quelle grande surface.

Fais comme certains clients (on recevait leurs photos des semaines avant qu'ils se présentent parce qu'il faisaient le même stratagème dans plusieurs magasins de la chaîne) et rends-toi dans une succursale. Prend un étiquette pour un item (celui sur l'étagère), mets-le sous un item semblable, rend-toi à la caisse, chiâle sur le prix assez longtemps pour avoir un rabais et enjoy. En fin de journée c'est mieux, tout le monde est tanné et enclin de se débarrasser d'un client en lui donnant ce qu'il veut.

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À voir la face du gars lorsque la dame lui disait qu'elle allait porter plainte, qu'il n'avait aucune considération pour le service à la clientèle et tout le blabla .., sur un ton plutôt désobligeant. Ça n'avait vraiment pas l'air de lui tenter de lui accorder quelque rabais que ce soit.

Elle avait juste à ne pas chialer comme une idiote, à prendre une bonne respiration et à fermer sa gueule pour payer le bon prix, peut-être même qu'il lui aurait donné un rabais pour ça.

L'intérêt pour porter plainte n'était pas fondé, puisqu'elle se trompait sur "la loi de la protection des consommateurs", alors, elle aurait sûrement dû suivre le conseil que je viens d'écrire.

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Au Dollarama on me faisait payer 2 x des articles que je prenais en 1 seul exemplaire ex : trousse de premiers soins, scotch tape, bouteille d'eau, la caissière était tellement incompétente qu'on m'a facturé 10.55 $ pour une facture qui en réalité montait à 7.02 $.

Ce n'est pas en soi une question d'argent mais une question de principes. Je pouvais moi-même m'apercevoir que je me faisais avoir en calculant la transaction dans ma tête. Tu passe quand-même pour un maudit chialeux mais t'exerce tes droits de consommateur.

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Si t'es vraiment perdre à perdre toute crédibilité, je dirais n'importe quelle grande surface.

Fais comme certains clients (on recevait leurs photos des semaines avant qu'ils se présentent parce qu'il faisaient le même stratagème dans plusieurs magasins de la chaîne) et rends-toi dans une succursale. Prend un étiquette pour un item (celui sur l'étagère), mets-le sous un item semblable, rend-toi à la caisse, chiâle sur le prix assez longtemps pour avoir un rabais et enjoy. En fin de journée c'est mieux, tout le monde est tanné et enclin de se débarrasser d'un client en lui donnant ce qu'il veut.

C'était une blague, tu pensais vraiment que je l'aurais fait ?

Bon sang ce que le monde peut penser n'importe quoi...

J'veux bien, mais moi c'est pas dans ma mentalité de faire chier les gens parce que MOI, j'ai eu une mauvaise journée. J'ferais JAMAIS ça ce qu'elle a fait. Au pire, la pauvre caissière s'est trompée. C'est pas grave, c'est humain. Pis quand même bien que la politique d'exactitude des prix ce serait appliquée, y'a pas de crise à faire : "Excusez madame il y a une erreur, est-ce que la politique des prix s'applique...ah oui? eh bien, parfait, merci." C'est tout. Pas de crise, pas de pétage de coche. J'ai remarqué que c'est souvent les baby boomer qui pètent des coches plus que les autres.

Si j'aurais eu une mauvaise journée (Sûrement comme la cliente...), je serais resté calme comme tu l'aurais fait, mais nous ne savons pas ce qu'elle a vécu, donc, on ne peut pas se permettre de la juger.

Tu as raison pour les baby boomers en passant...

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Ce n'est pas en soi une question d'argent mais une question de principes. Je pouvais moi-même m'apercevoir que je me faisais avoir en calculant la transaction dans ma tête. Tu passe quand-même pour un maudit chialeux mais t'exerce tes droits de consommateur.

J'pense que c'est fondamental: personne veut se faire crosser volontairement. Mais as-tu vraiment demandé à avoir tout gratuitement? Certainement pas.

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Si t'es vraiment perdre à perdre toute crédibilité, je dirais n'importe quelle grande surface.

Fais comme certains clients (on recevait leurs photos des semaines avant qu'ils se présentent parce qu'il faisaient le même stratagème dans plusieurs magasins de la chaîne) et rends-toi dans une succursale. Prend un étiquette pour un item (celui sur l'étagère), mets-le sous un item semblable, rend-toi à la caisse, chiâle sur le prix assez longtemps pour avoir un rabais et enjoy. En fin de journée c'est mieux, tout le monde est tanné et enclin de se débarrasser d'un client en lui donnant ce qu'il veut.

C'était une blague, tu pensais vraiment que je l'aurais fait ?

Bon sang ce que le monde peut penser n'importe quoi...

J'veux bien, mais moi c'est pas dans ma mentalité de faire chier les gens parce que MOI, j'ai eu une mauvaise journée. J'ferais JAMAIS ça ce qu'elle a fait. Au pire, la pauvre caissière s'est trompée. C'est pas grave, c'est humain. Pis quand même bien que la politique d'exactitude des prix ce serait appliquée, y'a pas de crise à faire : "Excusez madame il y a une erreur, est-ce que la politique des prix s'applique...ah oui? eh bien, parfait, merci." C'est tout. Pas de crise, pas de pétage de coche. J'ai remarqué que c'est souvent les baby boomer qui pètent des coches plus que les autres.

Si j'aurais eu une mauvaise journée (Sûrement comme la cliente...), je serais resté calme comme tu l'aurais fait, mais nous ne savons pas ce qu'elle a vécu, donc, on ne peut pas se permettre de la juger.

Tu as raison pour les baby boomers en passant...

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Dans tous les cas je crois que la cliente aurait du avoir droit à son remboursement puisque la politique stipule que :

« Si le prix enregistré à la caisse est plus élevé que le prix annoncé, le plus bas prix prévaut »

Je le vis assez régulièrement au Provigo, ils apposent des étiquettes 30% ou 50% sur certains articles et les caissiers oublient assez régulièrement d'appliquer le rabais. Malgré que ce soit une erreur « manuelle » j'ai toujours eu droit a un remboursement.

De plus, l'explication du gérant est vraiment mauvaise, au moment ou il dit : « cette dernière avait été vigilante de s'en apercevoir sinon, il lui aurait remboursé sans hésité la différence. » puisque la politique stipule clairement que : « 1. La politique d'exactitude des prix s'applique même si l'erreur est constatée avant que la transaction ne soit complétée, à la condition toutefois que le client achète l'item »

@Arrière Goût : « Le gérant a bien expliqué la chose. Si le prix n'est pas indiqué directement sur l'item, c'est le prix indiqué en rayon qui prévaut. Ce prix ne s'applique que pour l'item qui y est associé (généralement par un code-barre). »

Le commerce à son travail à faire aussi, certain commerce on juste des étiquettes illisibles, donc tu te fis à celui sous le produit, si le produit est affiché au bon prix, avec le bon code, mais pas à la bonne place, c'est pas ta faute non plus. Même chose si ils oublient d'enlever un étiquette de vente, même si la date de fin est marquée dessus, l'étiquette cache quand même le vrai prix même si il est la.

Je vais revenir plus tard pour une histoire de politique d'exactitude des prix chez Wal-Mart!

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Le commerce à son travail à faire aussi, certain commerce on juste des étiquettes illisibles, donc tu te fis à celui sous le produit, si le produit est affiché au bon prix, avec le bon code, mais pas à la bonne place, c'est pas ta faute non plus. Même chose si ils oublient d'enlever un étiquette de vente, même si la date de fin est marquée dessus, l'étiquette cache quand même le vrai prix même si il est la.

Le commerce n'as pas à assumer tous les tords non plus. Un bon travail d'étiquetage et de mise à jour (qui devrait être à tous les jours, plusieurs fois par jour) évite bien des problèmes, mais c'est extrêmement facile pour un client de déplacer un étiquette de prix. En plus, je crois que c'est la base pour pouvoir magasiner d'être capable de comparer l'étiquette de prix et le produit qui se trouve au-dessus et d'accepter qu'on ne peut pas tout avoir dans la vie.

Peu importe l'extrait de l'explication de la loi que tu as donné, celle-ci ne s'applique pas puisqu'il s'agit d'items différents. Je pense que toute la nuance est à faire là-dedans. Il n'y a aucune différence entre le prix affiché et le prix de l'item à la caisse.

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Dans tous les cas je crois que la cliente aurait du avoir droit à son remboursement puisque la politique stipule que :

« Si le prix enregistré à la caisse est plus élevé que le prix annoncé, le plus bas prix prévaut »

Je le vis assez régulièrement au Provigo, ils apposent des étiquettes 30% ou 50% sur certains articles et les caissiers oublient assez régulièrement d'appliquer le rabais. Malgré que ce soit une erreur « manuelle » j'ai toujours eu droit a un remboursement.

De plus, l'explication du gérant est vraiment mauvaise, au moment ou il dit : « cette dernière avait été vigilante de s'en apercevoir sinon, il lui aurait remboursé sans hésité la différence. » puisque la politique stipule clairement que : « 1. La politique d'exactitude des prix s'applique même si l'erreur est constatée avant que la transaction ne soit complétée, à la condition toutefois que le client achète l'item »

@Arrière Goût : « Le gérant a bien expliqué la chose. Si le prix n'est pas indiqué directement sur l'item, c'est le prix indiqué en rayon qui prévaut. Ce prix ne s'applique que pour l'item qui y est associé (généralement par un code-barre). »

Le commerce à son travail à faire aussi, certain commerce on juste des étiquettes illisibles, donc tu te fis à celui sous le produit, si le produit est affiché au bon prix, avec le bon code, mais pas à la bonne place, c'est pas ta faute non plus. Même chose si ils oublient d'enlever un étiquette de vente, même si la date de fin est marquée dessus, l'étiquette cache quand même le vrai prix même si il est la.

Je vais revenir plus tard pour une histoire de politique d'exactitude des prix chez Wal-Mart!

Pour un item en magasin qui est par exemple étiqueté 2,99$ et qui passe à 5,99$ à la caisse oui.

Mais dans le cas ou les items sont au bon prix (après vérification) et que la caissière dans le cas présent, scan 4 fois l'item à 2,99$ en pensant que les 4 était au même prix, c'est "légit" ?

Dans le fond, j'ai surtout lancé ce sujet parce que ça m'intrigue, j'ai l'impression que c'est une zone grise de la fameuse loi.

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Pour un item en magasin qui est par exemple étiqueté 2,99$ et qui passe à 5,99$ à la caisse oui.

Mais dans le cas ou les items sont au bon prix (après vérification) et que la caissière dans le cas présent, scan 4 fois l'item à 2,99$ en pensant que les 4 était au même prix, c'est "légit" ?

Dans le fond, j'ai surtout lancé ce sujet parce que ça m'intrigue, j'ai l'impression que c'est une zone grise de la fameuse loi.

Si tu veux les explications les plus claires possibles, voici le texte du Conseil Québécois du Commerce de Détail sur l'exactitude des prix:

Certaines erreurs peuvent survenir au moment de l’enregistrement d’un produit à la caisse. Il est important de ne pas confondre une erreur reliée à l’identification d’un produit avec une erreur de prix. S’il s’agit d’une erreur d’identification d’un produit, laquelle correspond tout simplement à une erreur d’entrée de données (exemple : on enregistre à la caisse des sardines alors qu’il est question de biscuits), il suffit donc :

- d’annuler cette entrée de données;

- de faire une nouvelle entrée de données en s’assurant de saisir correctement le bon produit et le prix indiqué sur le produit;

- de s’excuser auprès du client et de lui expliquer l’erreur qui vient de se produire.

Cependant, s’il s’agit d’une erreur de prix et que le client indique que le prix sur le produit est différent du prix annoncé sur une affiche, une circulaire ou dans un journal, il faut alors se rappeler que, dans ce cas, le prix le plus bas doit prévaloir. Il faut alors :

a) communiquer avec le gérant ou le responsable afin de vérifier le prix sur le produit et le prix annoncé;

b) valider l’erreur de prix, s’excuser auprès du client et appliquer rapidement la politique du prix le plus bas;

c) voir à ce que le responsable retire immédiatement l’étiquette tablette;

d) s’assurer que le responsable avise la personne en charge de la base de données pour produire une nouvelle étiquette tablette;

e) s’assurer que le responsable étiquète à nouveau tous les produits touchés par cette erreur sur la tablette et modifie l’affiche si nécessaire;

f) documenter chaque erreur de prix dans un registre.

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